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消费维权，大数据能帮多大忙
数决科技团队根据历史数据建设完善既有的业务流程。 受访者供图
2017年，我国国民最终消费支出对GDP贡献率为58.8%，已成为经济增长的第一拉动力。在这样的大背景下，我们都希望自己能通过快乐又不失度的“买买买”，提升生活品质。然而，如果还是“不幸”遭遇纠纷，我们的维权工具有没有“进化”呢？
2017年上海开放数据创新应用大赛优秀奖团队——“数决科技数说故事”的队长、上海对外经贸大学工商管理学院陈瑶副教授告诉《解放周一》，如今日臻完善的大数据和人工智能算法，可助消费维权一臂之力。
算法研发前的第一步：找到现行管理中的“痛点”
解放周一：2017年的上海开放数据创新应用大赛（SODA），让你们与上海市民的消费维权、投诉数据结缘。拿到数据以后，你们马上就找到处理和分析它们的办法了吗？
陈瑶：通过SODA大赛，以及后来与上海市工商局消保处的接洽，我们接触到了上海市民2015、2016年向工商部门投诉举报的数据。以2016年为例，仅上海市工商部门承办的12315所接洽的投诉举报量就有11.2万条，且近年来每年都大幅甚至翻倍增长。
给我们的初步印象是，原始数据量很大、有较大的分析和利用空间，主要以非结构化的形式沉淀在那里。
为了寻找分析消费维权数据的基本思路，我们先赴上海市工商局消保处进行了三次实地调研，了解他们的数据利用需求。归纳来看，消保处的实际需求主要有四个方面：优化和改进现有的投诉举报流程和系统；对目前积累的投诉案例数据，进行深入的挖掘分析，达到让监管更精准的目的； 在投诉量上升趋势明显、工作量大的情况下，希望引入人工智能辅助工具降低人工管理压力；在被动接受消费者的投诉之余，进一步整合外部互联网大数据，提前监控市场热点、在防范风险上寻求主动出击的可能。他们的应用需求或者说管理实际中的“痛点”，是我们后来研发算法和应用平台的工作重点。
需要补充说明的是，这次我们并非从无到有开发一个全新的平台，而是在消保处现有信息系统的基础上，将对上述痛点的缓解办法嵌入新功能模型。未来如果要具体展开应用，还需要结合现有的信息系统做进一步的再次开发。此外，由于今年投诉量翻倍增加，我们最后的研发成果，主要是结合2016年到2017年上半年上海市工商部门接收到的消费者投诉数据和数说故事提供支持的新闻、微博舆情大数据完成的。
解放周一：这个新模型用到了哪些大数据处理技术？
陈瑶：我们使用的模型和算法主要集合了自然语言学习、机器学习、运营优化领域的一些核心技术。开发出来的新功能主要包括：人工智能识别历史相似案件、智能行业和主题分类、基于互联网舆情的消费侵权风险监控、基于大数据的重点商家舆情实时监控、投诉处理人员的配置调度优化，等等。我们也研究了一些重点投诉案例，发现事发前一年内的异地负面新闻、一月内的重点商家负面微博情绪，有助于提前对突发消费问题进行预警。
消费已经升级，维权的升级还在路上
解放周一：通过对这些历史数据的整理和挖掘，有哪些发现让你印象深刻？如今，消费升级和消费便利度的提升已被很多市民切身体会到，我们的消费维权有没有实现相应的“升级”？
陈瑶：通过对历史数据的部分梳理，还是能看到现有维权数据处理过程中的一些不足。比如，现有业务数据主要由人工输入及选择，原始数据不够准确的情况仍然存在。又如，现有的举报投诉管理系统的行业分类目录尚未跟上时代发展的脚步，需要整理更新。尤其是一些以前没有的行业分类，比如因互联网技术发展而产生的新服务行业门类，应及时在系统中赋予其合宜的位置。否则，一旦纠纷发生，数据会被并入到一些不够精准的门类，无助于监管工作的精准化。
从短期来看，可改进的工作空间主要可以集中在：第一，对过往积累下来的投诉举报数据和文本进行清洗、分类和深入挖掘，引入更科学有效的分类方法和工具，便于发现问题、研判趋势、预警预防；第二，通过文本处理和机器学习的方法，对投诉举报进行自动分类，查找内容相似的历史案件进行推送，提高工作的准确度和效率；第三，充分利用实时、海量的互联网大数据，捕捉消费动态和问题，为市民提示消费预警，为市场监管执法和消费政策制定者提供参考。
从中长期来看，我们可以探讨上海工商举报投诉系统未来的智能化努力方向，最终形成大数据中心、上海消费维权大数据智能管理平台等智能决策与管理工具。在大数据中心的支持下，与人工智能、机器学习结合，辅助工作效率提升的功能拓展内容可以包括投诉处理工作智能辅助和管理工作智能辅助两大方面。
这些重点行业可能体现维权工作新重点
解放周一：从消费者一端来看，伴随着当下的消费升级，如今的消费侵权和维权有哪些新特点？
陈瑶：2017年全国消费投诉总量较2016年增长超过40%，两大类投诉中商品类所占比例高、服务类增速快。这个特点在上海亦有鲜明体现。基于重新设计更新的新行业分类，我们对所有案例进行了重新划分，得到了一些新的数据分析结果。
比如，以服务类投诉为例，2016年1月至2017年6月，上海服务类投诉占整体投诉的比例达36.85%。服务行业投诉主要集中在五大服务行业，分别是文化、娱乐、体育服务行业（21.07%），互联网及相关服务行业（18.81%），美容、美发、洗浴服务行业（11.35%），餐饮和住宿服务行业（10.65%）和教育、培训服务行业（7.89%）。
这5类服务投诉总共占到了所有25类服务投诉的将近70%。其余服务行业投诉则全都低于5%：交通运输服务行业（2.67%）、旅游服务行业（1.53%）、电信服务行业（1.49%）、房屋装修服务行业（0.71%）和公共事业服务行业（0.03%）。从投诉消费金额看，中介、互联网、文体娱、教育培训行业的消费总额较高。
通过对文体娱服务行业所有投诉文本的分析，可得出的十大热词为退款、健身、健身卡、会员卡、关门、健身房、余额、游泳、课程和某健身企业名称。可见该行业消费投诉的最核心问题在于健身服务预付卡。类似的会员卡问题也突出体现在美容美发行业。健身和美容美发行业发生了近6000起会员预付卡类投诉，平均消费金额约5000元。
互联网及相关服务行业的投诉问题，主要集中在旅游网站、O2O平台、网络游戏、宽带等相关服务。投诉文本中的十大热词为客服、游戏、账号、充值、退款、订单、玩家、某旅游网站、酒店和某网络游戏名称。从“客服”这个高频词可以看出，该行业中很多投诉其实已经与相关产品、应用的客服事先交流过，因商家没有第一时间解决而产生工商投诉。
解放周一：互联网信息及应用服务，是近年来出现新兴服务类别较多的一个领域。网络购物、O2O网络平台、旅游网站和网络订车服务等新兴服务，都属于这个领域。
陈瑶：没错。网络购物投诉中，问题集中出现在网络购物平台充值、会员权益、促销、跨境网购中的转运物流等方面。随着现在网上购物越来越便利，无论是国外还是国内各种商品都能买到，其中产生的消费纠纷也逐渐增多。当双方无法自行解决问题时，消费者很可能会选择像第三方机构比如工商、消保委等投诉反映、寻求帮助。
解放周一：在近阶段的消费升级中，教育、培训服务是很多家庭可支配收入的一个重要流向。这个领域的投诉有何特点？
陈瑶：教育、培训服务中对初、中、高等专业教育服务的投诉很少，绝大多数被投诉的是培训类服务。一些知名的英语培训、早教机构投诉量较大，平均消费额超过11000元，问题以不能履行合约为主。培训类涉及的市场主体多而杂，培训质量的考核标准衡量不够统一、不够有说服力，都可能产生纠纷。
上海作为教育比较先进的地区，幼儿普遍会接受一些早教服务，成人也会接受英语等技能培训。通过数据分析可以发现，这方面的服务比较丰富、复杂，消费金额大，引起的纠纷量呈上升态势，需要主管部门引起重视。
大数据平台的价值核心：不是展示，而是提升决策效率
解放周一：如今，通过大数据工具应用辅助城市管理，得到不少行政管理部门的共识与重视。你们的团队在这方面有过不少研发经历。在“通过大数据技术，实现更好的公共管理”方面，有没有什么观察和思考可以分享给大家？
陈瑶：如今在不少行政管理部门，都能看到类似“数据大屏”这样的新生事物。大部分“数据大屏”体现的是部分关键数据可视化后的阶段性成果。但当这些数据被展示出来以后，工作人员能否通过它们发现管理、决策上的深度问题？这方面的探索总体来说还刚刚起步。
以这次的项目为例，从表面上来看，它的主要成果是类似“大数据应用平台”这样的产物，但这个平台的核心价值是决策模型。换言之，文本数据可视化不只是为了数据展示，为了了解现状，还需要帮助决策者发现问题，找到进一步提升管理、决策效率的办法。比如，随着投诉量不断上升，在行政资源不足的情况下，如何优化相关管理部门的人力资源配置与调度？数据整合分析以后，一方面，可以甄别出不同问题的优先级；另一方面，也可以为该部门运营流程和管理资源分配的优化提供决策参考。
从目前的探索来看，多数据源的跨部门、跨地域融合，会是进一步改进相关工作的一个关键环节。我们在分析预付卡导致的消费维权案例时发现，被投诉的企业法人有时跨地域多公司经营，甚至已经在外地被媒体曝光。如果没有多渠道的大数据融合，行政管理部门可以看到的数据不充分、不及时，就极可能只捕捉到问题的一小部分，无法对问题的成因和性质形成完整的判断与跟踪。
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消费升级可以升哪几级
■柴俊勇
在我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的大背景下，消费升级换代已经渗透到了老百姓生活的方方面面。全国两会期间，“消费升级”毫无疑问成了委员代表口中的关键词。当前人们对美好生活的需要日益多样化、多层次、多方面，不仅对物质文化生活提出更高要求，也对消费环境提出了更高的要求和期待。
民众消费进入新时代
当前阶段的民众消费特点体现在以下几个方面：
消费在对经济增长的贡献中占主角地位。随着人们对美好生活的向往不断提升，消费的体量必然增大。同时，新经济背景下，一场式消费（商业综合体）、一网式消费（网购）、一键式消费（移动支付、App、内容点评等）相结合，也促使消费规模越来越大。2017年，全国最终消费支出对经济增长的贡献率达58.8%、对资本形成总额贡献率是30.1%、对货物和服务净出口贡献率是9.1%。拉动国民经济增长的“三驾马车”中，消费对拉动经济增长的贡献程度最高。未来，这一趋势会更加明显。消费将全面成为我国经济发展第一驱动力。
消费新业态不断涌现，满足更多元化的消费需求。经过改革开放40年的高速发展，我国国民生活水平大幅提升，消费需求从“温饱型”向“品质型”跃升。人们的消费需求不再只限于满足基本生活需要，而是更加注重商品和服务质量、品牌和美誉度、消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生、文明进步和环境保护。随着供给侧结构性改革不断深入，新能源汽车、无人机、无人超市、萌宠店等新的消费品种正在席卷消费市场，跨区跨境、线上线下等多种消费业态正在兴起。它们在不断满足消费需求的同时，会创造出新的消费需求。
品质消费、服务消费进入黄金期。品质消费是消费者在生活形态和服务模式中新的消费符号，是对消费质量、安全、绿色、共享、公平、文明、理性等的新追求。这些新追求将超越满足生存需要的基本消费需求，与创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念高度契合。由此，消费发展要想在动态升级中满足人民群众的需要，就得不断提高商品的品质。当商品有品质，消费者方遇美好生活。
服务消费直接对接消费者，更注重与消费者互动，了解其真实需求，并根据需求作出及时调整。随着国内经济增长和消费水平的提高，品牌消费、服务消费必将代表着消费升级的重要方向。有鉴于此，实用性的品牌消费、炫耀性的品牌消费以及文化、信息、旅游、养老、健康和体育消费等新型服务消费，都将进入黄金发展期。
高新技术加快发展，助推体验消费。只有技术创新才能解决个性化体验需求与规模化工业生产之间的矛盾。一方面，科技创新创造新的供给，开拓出新的消费领域，给消费者带来全新的体验。比如，智能化作为一项重大科技变革而兴起，将接力信息化为各行业赋能，使产品及服务更适应人，为人们带来新的生活体验。另一方面，科技创新促进供需之间的精准对接，提升消费体验。物联技术、大数据有利于促进供给侧与需求侧的高效耦合和精准对接，减少消费者的选择时间与试错成本，让消费的链条更顺畅。当移动支付、无人配送等新技术嫁接线下，消费流程将得到进一步的重塑，给消费者带来全新的体验。
消费维权也进入了新时代
当消费规模持续扩大、消费需求多元发展、消费结构优化升级、消费体验持续提升，也需要消费维权在以下几大方面有所完善——
体制上形成维权合力。完善后的消费维权，需要充分整合政府部门、行业协会、新闻媒体等各类资源，解决好消费者维权渠道分散的难题。在这个过程中，需要积极发挥行业协会作用，用好用活反不正当竞争、行业规范等抓手，促进企业诚信自律，实现消费维权工作关口前移；需要发挥消保委组织的牵头作用和公益性职责，围绕消费者反映的热点难点，积极参与立法立标、价格听证，持续开展消费体察、服务评议、调查点评活动，督促行业和企业整改；需要社会平台发挥优势，与技术检测机构合作、与大众传播媒介沟通、与专家律师对接，对消费难点有实招、对不法行为有举措、对政府决策有建议。以部际联席会议为例，可以以促进各部门之间的消费维权信息共享为切入点，多方施力，建立协同监管机制。
完善和落实主体责任。建议全面推行消费环节经营者首问制度，鼓励和引导大型商场、超市、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立赔偿先付制度，并以有效方式向社会公开。监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。
跟进消费新热点规制。目前，新兴智能技术领域所对应的法律、规则并不健全，甚至是空白，受损的往往还是消费者。从某种程度上讲，消费新热点领域已成为消费者权益保护的“重灾区”。因此，要加强该领域的行业规制。例如，深圳市要求收取押金的企业必须建立押金专用账户并接受政府监管，保证押金使用的透明化，避免出现资金风险。行政主体合法合理地对新热点行业进行规制，才能保障其朝着健康的方向发展。
“黑名单”信息及时公开。要想消费者投诉的渠道更畅通，有必要加快推进全国12315互联网平台建设，特别是扩大基层维权网络，畅通农村地区消费维权的渠道；推进互联网平台与电话热线数据整合，逐步实现对消费纠纷的网上接收、调解、跟踪督办；按照《企业信息公示暂行条例》的规定，定期公布各地12315投诉举报数据，及时通过全国企业信用信息公示系统公布商品质量违法案件、消费侵权案件的处罚信息。通过信息公示，强化信用约束和失信惩戒机制。
（作者为国家行政学院兼职教授、曾任上海市消保委第一副主任）
（原标题：消费维权，大数据能帮多大忙）
